최근 새로 출간 예정인 신간에 실린 추천 서문을 미리 받아봤습니다. 소프트웨어 공학 부문에서 너무나도 유명한 톰 드마르코가 쓴 이 추천 서문을 읽다가 갑자기 저는 무릎을 탁 치고 말았습니다. 왜나하면 저도 비록 길지는 않지만 인생을 살아오면서 이런 생각을 여러 차례 해봤기 때문입니다.
Our earliest experience of management is in the family where Dad is boss, she explained, so of course we tend to think of a manager as someone rather Dad-like.
예, 가족 내부에서 겪었던 다양한 경험으로 인해 '아빠'가 '보스'이고 프로젝트 관리자도 '아빠'와 유사하도록 우리는 머리 속 틀이 맞춰져 있는겁니다. 하지만 여기에는 절대적인 독재권력이라는 심각한 부작용이 있습니다. 상황에 맞던 맞지 않던 보스, 즉 아빠가 여러분에게 내리는 명령은 절대적이고 옳습니다. 여러분은 반론할 여지도 없이 시키는 말을 따라야 합니다.
설상가상으로 부모가 애들을 야단치거나 명령을 내릴 때 사용하는 방법은 상황을 더욱 악화시킵니다. '너는 못난놈이니 매일 이 모양이지'라는 야단은 정도의 차이가 있을지 모르겠지만 회사에서 쉽게 들을 수 있습니다. 이런 어려운 상황을 어떻게 극복해야 할까요? 오늘은 나-전달법(I-Message)이라는 강력한 의사 소통 도구를 통해 신뢰를 쌓는 방법을 알아보기로 합시다.
나-전달법을 언제 사용할까요? 주로 부모(즉, 프로젝트 관리자)에게 문제가 있는 경우 사용합니다. 프로젝트 관리자가 팀원의 행동을 수용할 수 없을 때 분노, 욕구불만과 같은 감정이 들게 마련입니다. 이 때 팀원의 행동을 수정하려고 하는 대다수 프로젝트 관리자는 팀원에게 해결 메시지(예: 이렇게 해, 저렇게 해, 이렇게 하지마, 저렇게 하지마)나 무시하는 메시지(예: 당신이 하는 일이 늘 그렇지 뭐)를 보내게 됩니다. 하지만 이는 무척 비효과적인 의사소통 기법으로 사람 사이에 신뢰를 망가뜨리는 가장 강력한 단일 요인이라고 보면 틀림없습니다.
이런 문제점을 해결하기 위해 나온 기법이 바로 '나-전달법'입니다. 즉, 기존에 '당신' 아니면 '너'로 시작하는 메시지를 '나'로 시작하는 메시지로 바꾸는 겁니다. '나'로 시작하면 팀원의 행동에 대 해 시시콜콜 간섭하지 않고서도 효과적으로 자신의 생각이나 감정을 전달할 수 있습니다. 이렇게 해야 사람 관계가 원만하게 이뤄지며 효과적으로 팀원의 행동을 변화시킬 수 있습니다.
'너' 전달법은 상대방을 탓하고 비난하며, 상대편에게 잘못이 있다고 전달하며 말로 공격하는 형태입니다. 하지만 '나' 전달법은 단순히 상대편의 행동에 대해 자신의 느낌을 설명하는 형태입니다. '나' 전달법은 청자가 아니라 화자가 중심이 되며, 자신의 느낌을 말하며, 다른 사람을 탓하지 않습니다.
예를 들어, 팀원 일정이 늦어질 경우 '너는 구제불능이야'라는 너-전달법 보다는 '나는 열심히 프로젝트를 진행하려고 애를 쓰는데, 계속해서 지연되고 있으니 답답하구나'라는 나-전달을 사용해야 팀원 스스로가 행동을 바꾸려는 책임을 느끼는 동시에 '부정적'인 자신의 이미지를 탈피하게 도와줍니다.
하지만 '나' 전달법을 사용할 때는 언어적인 요소가 아니라 비언어적인 요소(어조와 표정)이 무척 중요합니다. 만일 말은 '나' 전달법이지만 표정은 '너' 전달법일 경우 역효과가 나타나버리므로 결국에는 화를 내며 전달하는 '나' 전달법은 적대감을 나타내는 '너' 전달법과 동일해져버립니다.
그러면 화를 내지 말고 계속해서 생글생글 웃어라는 말일까요? 그렇지 않습니다. 문제는 '화'가 아니라 '화'를 내서 팀원을 억누르고 통제하려는 데 있습니다. 왜 '화'를 내어야 할지 다시 한번 자기 자신에게 물어보고, 정말 '화'를 내야 하는 상황인지 파악한 다음에 '화'를 내어야 합니다. 참을 인자 세번을 써야 한다는 말입니다.
나-전달법은 말은 쉽지만 실천은 결코 쉽지 않은 방법입니다. 따라서 다음 삼 단계로 이뤄진 공식을 그냥 외우십시오.
- 행동 서술: 당신이 ~ 하면
- 느낌 서술: 나는 ~라고 느낀다
- 결과 서술: 왜냐하면 .. 이기 때문이다.
자 실습을 한번 해봅시다. 핵심 모듈을 맡은 팀원이 자꾸만 지적해도 동일한 논리 버그를 계속해서 만들어낼 때 어떻게 이야기해야 할까요? 이렇게 해봅시다.
"당신이 자꾸 동일한 논리 버그를 만들어 내면, 나는 프로그램의 중요한 부분이 잘못될까봐 두렵다. 왜냐하면 당신은 프로그램에서 가장 중요한 핵심 모듈을 맡고 있기 때문이다."
프로젝트 관리자라면 반드시 자신이 중심이 되어 팀원에게 말을 하는 방법을 익히십시오. 그래야 의식 중에 무의식 중에 팀원을 힐책하지 않게 됩니다.
마지막으로 각자 풀만한 연습 문제 하나 내면서 마치겠습니다. 원시 코드 관리를 죽어라고 싫어하는 팀원이 있는데, 이미 몇 차례 원시 코드를 덮어써서 다른 팀원을 난처하게 만들었을 때 어떻게 이야기해야 할까요?
참고 문헌: 부모 교육(오영희, 엄정애 공저, 동현 출판사 1999년)