[스크랩] 123 화법에 고객감동의 비밀 있다

123 화법에 고객감동의 비밀 있다

유혜선 컨설팅 전문가가 제안하는 서비스 요령

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어떤 이는 회의 때마다 상사의 질책에 고개를 제대로 들지 못한다. 전문가들은 고객에게 전하는 서비스 차이가 실적 차이를 낳는 주된 요인이라고 입을 모은다. 기업과 대학에서 서비스 마케팅 등을 주제로 강의를 하고 있으며, 최근엔 기업에서 20여 년 동안 서비스 교육을 담당했던 경험과 이론을 접목해 고객이 감동하는 새로운 서비스를 소개한 ‘유혜선의 당당한 서비스(시대의 창)’를 출간한 유혜선 SM 컨설팅 대표를 만나 ‘성공하는 직장인이 되기 위한 서비스 디자인’요령을 들어봤다. 유 대표는 “친절하기만 한 서비스가 아니라 고객의 마음을 움직이는 서비스로 고객을 사로잡아야 한다”고 강조했다. ◆성공하는 사람들의 표정과 자세 = 성공한 사람들의 얼굴을 자세히 들여다 보면 하나같이 웃는 얼굴이다. 미소는 최고의 화장이다. 얼굴이 꽃이라면 미소는 향기와 같은 것이다. 미소는 상대방의 가치를 높이면서 동시에 자신의 가치를 높이는 효과가 있다. 미소짓지 못할 만큼 가난한 사람은 없으며 미소 안 지어도 될 만큼 부자는 없다. 표정은 연습으로도 충분히 달라질 수 있다. 아침에 거울을 보면서 웃는 연습을 해보자. 첫날은 어색해 보일 지 모르지만 곧 익숙해질 것이며 익수해질수록 표정은 달라질 것이다. 성공한 사람들의 또다른 공통적인 특성은 자세가 바르다는 것이다. 모델들의 걸음걸이는 약간 과장된 면이 있지만 바른 걸음걸이와 허리를 곧게 편 자세에서의 자신감을 엿볼 수 있다. 성공한 사람들이 자신감 있게 보이는 데는 그처럼 곧은 자세가 한몫을 한다. ◆‘빅마우스’와 ‘스몰토크’ = 입심이 센 사람을 빅마우스(big mouth)라고 한다. 빅마우스의 입에서 나오는 말이 도리에 크게 어긋나거나 틀린 말도 아니지만 자리와 장소를 가리지 못하고 내뱉는 데 문제가 있다. 이와 대비되는 말로 스몰토크(small talk)란 말이 있다. 작고 사소한 이야기를 서로 나누는 것을 말한다. 대화를 잘하는 방법이다. 고객과 논쟁을 하는 것은 절대 금물이다. 대화에서 이기고 관계에서 지는 사람이 바로 빅마우스다. 대화에서 지더라도 관계에서 이길 수 있는 사람이 진정으로 이기는 사람이다. 이는 상대방과 스몰토크를 즐기면서 좋은 관계를 끊임없이 이어가는 사람이다. 스몰토크를 할 때는 지켜야 할 거리가 있다. 연인사이의 거리는 0~45㎝, 친구나 고객에 대한 사적인 거리는 45~120㎝, 일반적인 고객 응대로서의 사회적 거리는 120~360㎝, 지나치듯이 목례하는 공중의 거리는 360㎝ 이상의 거리를 유지하는 것이 좋다. ◆칭찬은 마음의 꽃다발 = 칭찬 한마디야말로 윤활유처럼 사람과 사람 사이를 부드럽게 이어주고 삶의 의미를 새롭게 해주기도 하는 정말 돈이 들지 않고 무한히 베풀 수 있는 ‘마음의 꽃다발’이라고 할 수 있다. 고객과의 대화중에 자신이 일방적으로 대화를 이끌고 나가서는 안된다. 고객 감동 ‘123화법’을 구사하라. 1분 이내에 화두를 던지고 2분 이상 상대방의 이야기를 듣도록 하며 3번 이상 맞장구를 치며 칭찬을 해줘라. 상대방의 이야기를 잘 들어주는 것이 최상의 감동 화법이다. 아무리 편한 사이라고 해도 자기 이야기를 마구 쏟아내고 나면 굉장히 허전함을 느낀다. 고객이 당신을 편한 상대라고 생각해 자신의 이야기를 허물없이 내놓았다면 대화를 마무리할 때 반드시 들은 내용에 대해 세가지 이상의 칭찬을 해주고 헤어져야 한다. 칭찬은 사람이 나누고 베풀어 줄 수 있는 최대의 선물이며 마음의 꽃다발인 동시에 고객을 만족시키는 무한의 서비스다.

출처 : 마인드 디자인(내안의 거인)

글쓴이 : 이성희 원글보기

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