백화점 매뉴얼 통해 본 ‘서비스의 정석’은

백화점 매뉴얼 통해 본 ‘서비스의 정석’은

[동아일보]
전화 받을때는 '솔'음 톤으로
호칭은 '사장님'대신 '고객님'
벨소리 3번 울리기전 응대
수시로 서비스 암행조사

《'백화점 스낵코너에서 음식을 먹고 배탈이 났다면? 직원이 집에 찾아온다. 백화점 의류매장에서 마음에 드는 옷을 봤는데 맞는 사이즈의 옷이 품절됐다면? 직원이 다른 매장에서 해당 사이즈의 옷을 구해준다.' 이는 유독 친절한 직원들만 하는 서비스가 아니다. 실제로 백화점에서 직원들에게 가르치는 '서비스의 정석'이다. 신세계백화점에서 매장 초보직원들의 교재로 쓰는 '신세계 고객응대 매뉴얼'을 입수해 서비스 교육내용을 살펴봤다. 》

고객이 쇼핑을 마치고 집에 돌아왔는데 쇼핑백 안의 내용물이 구입한 상품과 달라 백화점에 다시 갔다면 직원들은 어떻게 해야 할까? 이 매뉴얼에 따르면 직원은 '번거롭게 두 번씩 걸음하게 해서 죄송합니다. 즉시 교환해 드리겠습니다'라고 말하고 직원의 실수가 확실할 땐 교통비로 1만 원짜리 상품권을 주게 돼 있다.

고객이 '입지도 않은 옷에 흠집이 있다'고 항의한다면 말씨에 더욱 신경 써야 한다. 이때는 '고객님, 많이 속상하셨죠? 어떤 이유로 손상됐는지 원인을 알아야 환불이 가능하니 본사와 협의해 고객님께 최대한 불이익이 없도록 노력하겠습니다'라며 구체적 절차를 알려줘야 한다.

고객을 대할 땐 '언니'나 '어머니', '사장님' 등의 표현 대신 '고객님'이라고 불러야 한다. 실제로 30대 중반 여성이 이 백화점 직원에게서 '어머님'이라는 호칭을 들어 기분이 상했다는 불만 사례도 이 책에 들어 있다.

고객 전화를 받을 땐 목소리 톤을 '솔' 음에 맞추고 '눈썹을 살짝 올려' 말하라는 지침도 있다. 전화벨이 3번 울리기 전에 받고 통화는 3분 이내에 마무리하며 상대방이 전화를 끊은 뒤 3초 뒤에 조용히 수화기를 내려놓는 '전화상의 333법칙'도 있다.

고객에게 상품을 권유할 때는 손가락질을 하지 않고 손으로 물건을 가리키는 게 원칙이다.
유모차 대여 코너에서는 직원이 아이를 유모차에 앉히면서 '안녕, 예쁘게 생겼다' 같은 애정이 담긴 말을 건네야 한다.

세일 기간이 지났는데도 세일 가격으로 해 달라고 고객이 요구할 경우엔 '저희도 마음 같아서는 해드리고 싶지만 임의로 할 수가 없습니다. 그 대신 고객카드를 작성해 주시면 다음 세일 때 먼저 연락하겠습니다'라며 상황을 이해시킨 뒤 백화점 멤버십카드를 만들어 3∼5% 할인을 받도록 유도한다.

신세계백화점 이진수 고객서비스팀장은 "수시로 매장에 미스터리 쇼퍼(손님을 가장해 매장 서비스를 점검하는 사람)를 파견해 모니터링한다"고 말했다.

신성미 기자 savoring@donga.com
▼불만고객 유형과 응대법▼
▽전문가형 고객
→상대를 높여 주면서 친밀감을 조성한다. 자신의 전문성을 강조하기보다 문제해결에 초점을 맞춘다.

▽우유부단한 고객
→고객이 결정을 내리지 못하는 갈등 요소가 무엇인지 표현하도록 시의적절하게 질문해 상대가 자신의 생각을 솔직히 드러낼 수 있게 한다.

▽고객이 따지거나 불평할 때
→우선 고객의 처지를 인정해준 뒤 차근차근 설명한다. 고객의 요구가 정당하면 즉각 용서를 빌고 성의를 다해 더 큰 언쟁으로 발전하지 않도록 한다.

자료: 신세계백화점 고객응대 매뉴얼
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